Qu’est-ce que la fraude au retour ?
La fraude au retour consiste à abuser des politiques de retour favorables aux clients lors des achats en ligne. Elle a lieu au moment où le client renvoie un article prétendant qu’il est endommagé ou non conforme à ses attentes.
“ L’objectif est d’arnaquer le e-commerçant par le biais d’un retour frauduleux et d’une demande de remboursement injustifiée ”, explique Philippe Gomes.
La fraude au retour peut prendre plusieurs formes :
- le client renvoie un colis rempli de sable ou de terre ou avec un autre produit sans valeur pour tromper les contrôles de poids des procédures de retour ;
- le client renvoie une contrefaçon du produit ;
- le client renvoie le produit délesté de ses accessoires qu’il pourra revendre par la suite : batterie, chargeur, etc. ;
- le client peut également prétendre n’avoir jamais reçu sa commande (on parle alors plutôt de fraude à la réception).
Dans tous les cas, il s’agit de profiter des facilités des procédures de retour, de duper les contrôles sommaires et de se faire rembourser avant que la supercherie ne soit découverte. “ Quand elle l’est… ”, rétorque Philippe Gomes : “Certains e-commerçants, en effet, ne vérifient pas les paquets en dessous d’un montant défini”. Les remboursements sont automatisés sans contrôle, soit par souci d’améliorer l’expérience client, soit pour éviter les frais supplémentaires lorsque les prestations logistiques sont externalisées.
Quelles que soient les politiques de retour appliquées, le résultat des comportements frauduleux est le même pour tous les e-marchands :
- une perte financière directe liée au remboursement et aux frais de gestion des retours ;
- la tentation de durcir les règles pour tout le monde, y compris les clients honnêtes, dans le but de se prémunir contre les arnaques ;
- une perte d’image et de compétitivité par rapport aux concurrents qui proposent des conditions de retour plus avantageuses.
Pourquoi la fraude au retour se banalise ?
Les paiements en ligne sont désormais très sécurisés. Les différents systèmes d’authentification forte, comme le 3D Secure par exemple, rendent la tâche des fraudeurs plus compliquée au moment de l’achat. Leur ingéniosité s’est donc naturellement reportée vers l’étape à laquelle il est encore assez facile de frauder : les retours produits.
“ Les politiques de retour et de remboursement sont, dans la plupart des cas, très simples et rapides ”, explique Philippe Gomes. Les e-commerçants assouplissent toujours plus les règles pour conserver leur attractivité et rassurer les acheteurs.
Retours gratuits, essai des produits avant paiement, retours possibles après 100 jours…, ces offres alléchantes sont de véritables arguments de vente qui poussent à la conversion et améliore la satisfaction des clients. “ Elles sont devenues la norme, mais elles appellent, dans le même temps, à la prudence ”, alerte notre expert.
“ Elles créent, en effet, des opportunités pour les fraudeurs qui vont profiter de ces facilités pour détourner des sommes conséquentes en remboursement. ”
Le contexte inflationniste, enfin, renforce la détermination des escrocs. Il peut même pousser des clients, jusque-là honnêtes, à s’essayer à la fraude au retour. “ Il est clair que l’inflation a un impact sur le comportement des consommateurs ”, confirme Philippe Gomes. “ C’est un point de crispation qui rend les arnaqueurs professionnels encore plus ingénieux et incite les fraudeurs occasionnels à passer à l’acte plus régulièrement. Surtout si ces derniers passent au travers des mailles du filet, il devient alors tentant pour eux de recommencer. ”
Comment se prémunir de la fraude au retour ?
L’IA, couplée à l’accès aux données d’open data et d’open banking, permet d’analyser en temps réel les irrégularités et les comportements frauduleux potentiels.
La détection de la fraude au retour est un enjeu majeur pour les retailers. L’équilibre doit être trouvé entre le fait de prévenir la fraude et le fait de ne pas léser les clients normaux, à qui, il est essentiel de continuer à faire confiance.
L’objectif est de ne pas détériorer l’expérience client tout en traquant les acheteurs malveillants. “ Nos clients sont sensibles à ne pas complexifier l’UX et à avoir un ROI rapide ”, précise Philippe Gomes.
La solution RetailSafe de Meelo au service de votre business ;
La solution RetailSafe s’intègre très facilement. Elle prédit le risque de fraude :
- soit au moment de la transaction ;
- soit au moment de la demande de retour.
Meelo récolte et analyse toute une série de données à différents moments du parcours d’achat : panier, identification, choix du mode de livraison, adresse postale, choix du mode de paiement, paiement…
RetailSafe établit en quelques secondes la probabilité qu’une commande puisse être frauduleuse et générer un retour malhonnête.
Une fois l’alerte donnée, vous pouvez décider :
- de bloquer certains moyens de paiement ou d’imposer un paiement par open banking ;
- de ne pas insérer le bon de retour dans le colis ;
- d’impacter le retour du produit, en contraignant la méthode (en demandant un retour en magasin, par exemple) ou la zone de retour.
Philippe Gomes de confirmer : “ Meelo promet un parcours client sans risque qui prédit les fraudes au retour, quelle que soit la typologie des produits, sans pour autant compliquer la vie des clients normaux, ni le process des retours conformes. ”
