Quelles sont les problématiques rencontrées par les fournisseurs d’énergie en matière de gestion des risques ?
La gestion des risques d’impayés constitue un défi majeur pour les énergéticiens. L’équilibre à trouver entre la maîtrise des risques financiers, le respect des contraintes réglementaires et la préservation de la relation client est essentiel pour assurer leur pérennité.
“ L’énergie est un service essentiel, précise notre client. On a le devoir de fournir de l’électricité à tout le monde. Il y a un ensemble de lois qui protègent les ménages, surtout les plus vulnérables, ce qui rend le contrôle et la gestion des impayés plus compliqués que dans les secteurs classiques. ”
Taux élevé d’impayés
Les fournisseurs d’énergie doivent composer avec des consommateurs qui rencontrent des difficultés à payer, qu’il s’agisse de précarité économique, de mauvaises habitudes financières ou de comportements délibérés de non-paiement.
Contrainte réglementaire
Le refus de souscription est interdit. Ceci étant, les fournisseurs peuvent demander des garanties pour limiter leur exposition aux risques. “ Dans ce cas précis, il est demandé un dépôt de garantie au client dont le risque de ne pas payer est élevé. ”
Gestion délicate de la relation client
Il s’agit de trouver un équilibre entre la protection des consommateurs et la stabilité financière de l’entreprise. Cela nécessite des outils objectifs et transparents et la capacité à expliquer la démarche aux clients et à rester à l’écoute de leurs retours éventuels : “ on se doit d’être irréprochables, équitables et fiables dans nos moyens de contrôle. ”
Comment la solution Meelo permet de prévenir les impayés dans le secteur de l’énergie ?
Meelo a développé un Score Énergie sur mesure adapté aux problématiques rencontrées par les énergéticiens. Basé sur l’Intelligence Artificielle et le Machine Learning, ce score permet d’évaluer rapidement et efficacement Le risque d’impayé des clients lors de la souscription.
Quel est le fonctionnement du Score Énergie Meelo ?
Le score Meelo analyse, en temps réel, un nombre restreint de données, mais suffisamment pertinentes et concrètes (adresse, IBAN…) pour évaluer le risque financier dès l’étape de la souscription d’un contrat d’énergie.
L’analyse du Score Énergie offre de simplifier le processus décisionnel :
- si le score est satisfaisant, la souscription est acceptée sans réserve ;
- si le score indique un risque élevé, des garanties sont demandées pour sécuriser l’adhésion au contrat : un dépôt de garantie par exemple.
Quel est l’avantage du Score Énergie Meelo ?
Le processus respecte les obligations légales tout en offrant une opportunité aux clients de contester l’évaluation et de justifier leur situation.
Use Case : le score Meelo à l’épreuve de la gestion des risques d’impayés dans le secteur de l’énergie
Meelo a implémenté son Score Énergie depuis quelques mois dans le parcours client d’un énergéticien reconnu sur le marché. Après une phase de co-construction et d’amélioration de la solution, l’intégration technique a été fluide grâce à des APIs stables et une architecture adaptée. “ Chez cet énergéticien, le Score est utilisé pour la conquête des clients particuliers. Il permet de détecter les clients qui auraient potentiellement des difficultés à payer. L’efficacité mesurée lors des périodes de tests a été jugée tout à fait satisfaisante. ”
Par la suite, la mise en place a été rapide et sans douleur : “ la solution Meelo a été positionnée dans le funnel de recrutement sur le Web et avec les partenaires sans aucune difficulté technique. ”
Une implémentation du Score Énergie dès la souscription
“ La solution Meelo est présente au moment de l’inscription du client. Elle n’est utilisée que sur les quelques éléments recueillis dans le dossier client : adresse, IBAN… Meelo fait tourner son scoring en utilisant l’IA et remonte un score de risque qui permet d’être assez sélectif. À partir de là, soit il est possible de contractualiser sans réserve, soit un dépôt de garantie est demandé au client pour sécuriser sa souscription. ”
Quels sont les résultats obtenus ?
☑️La réduction significative des impayés
Le score a permis une diminution de l’ordre de 15 % du taux d’impayés.
“ Les résultats sont très significatifs évidemment, d’autant qu’avant, les contrôles étaient limités. ”
☑️L’amélioration de la fidélisation des clients
Les clients sélectionnés sont plus fiables, ce qui augmente leur durée de vie moyenne au sein du portefeuille (NPV amélioré). “ Le deuxième effet intéressant est que finalement les clients souscrits sont plus fidèles. Comme il n’est pas nécessaire de les relancer pour payer leurs factures, la qualité de la relation est améliorée. Les clients restent plus longtemps. Et qui dit durée de vie augmentée, dit NPV plus élevé. ”
☑️L’expérience utilisateur préservée
Le Score Meelo constitue une aide à la décision. Ce n’est pas la décision finale. Les clients identifiés “à risque” ont toujours la possibilité de discuter avec le service client dans le respect de leur situation personnelle, leur garantissant une démarche transparente et équitable. “ Le seul risque qui avait été identifié, c’est la relation avec les consommateurs. Il faut être en mesure de leur expliquer très clairement comment on va utiliser les données pour évaluer leur solvabilité et leur laisser la possibilité de contacter le service clients pour discuter du fait que l’évaluation peut leur sembler contestable. L’énergéticien a mis en place un process pour que les clients puissent évidemment justifier de leur situation lorsque le score conduit à demander un dépôt de garantie. Le Score Énergie est un indicateur, donc comme tout indicateur, il doit pouvoir être discuté. Si le client s’estime solvable, il expose son cas et des solutions sont trouvées. ”
En quoi a consisté l’accompagnement Meelo ?
Les équipes Meelo ont travaillé en étroite collaboration avec le fournisseur d’énergie pour affiner les critères d’évaluation et limiter l’échange de données au strict nécessaire, dans un souci de respect du RGPD.
Pour le consultant, comme pour son client énergéticien, il s’agit d’un accompagnement à forte valeur ajoutée qui se base sur une compréhension commune des objectifs : “ tout au long du process de développement, nous avons eu des contacts constructifs et de très bonne qualité que ce soit pour adapter la solution Meelo que pour en mesurer l’efficacité. Les enjeux ont été tout de suite compris et les outils bien présentés et expliqués. ”
Ce qui a été particulièrement apprécié, c’est la prise en compte des enjeux de protection des données. “ On a beaucoup discuté de cette problématique. Finalement, on peut faire des outils efficaces, mais il faut aussi et avant tout qu’ils soient respectueux des lois et d’une certaine éthique commerciale. Dans ce cas précis, il était important de rester le plus mesuré possible dans les informations transmises et échangées avec Meelo. ”
Après 9 mois d’utilisation, les deux parties abordent désormais une phase d’optimisation de la solution pour élargir la base clients tout en réduisant davantage les risques. “ Nous travaillons avec les équipes Meelo à une nouvelle phase de la collaboration. On va améliorer encore le Score existant et apporter des possibilités supplémentaires dans le but d’aboutir à plus de ventes d’un côté et à plus de clients servis et satisfaits de l’autre. Un modèle gagnant-gagnant pour tout le monde. ”
Le Score Énergie Meelo permet aux fournisseurs d’énergie de répondre efficacement à une problématique structurelle tout en respectant des obligations réglementaires et en maintenant une relation client équilibrée.
Meelo s’affirme comme un partenaire stratégique pour les acteurs du secteur de l’énergie.
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