Parcours client

Le parcours client désigne l'enchaînement des étapes traversées par un utilisateur, de la première visite jusqu'à l'usage du service. Du point de vue du risque, il se lit comme une suite de frictions : chaque champ à remplir, chaque document à fournir, chaque attente de validation fait perdre une part des demandeurs légitimes. L'indicateur qui résume cette tension est le délai entre la demande et la décision. L'arbitrage n'est pas de supprimer les contrôles mais de les placer : contrôler en arrière-plan ce qui peut l'être, ne demander une pièce supplémentaire que lorsqu'un signal le justifie, et réserver l'examen humain aux dossiers qui le méritent.