Die Reise des Kunden

Die Kundenstrecke bezeichnet die Abfolge der Schritte, die ein Nutzer durchläuft, vom ersten Besuch bis zur Nutzung des Dienstes. Aus Risikosicht liest sie sich als eine Reihe von Reibungen: jedes auszufüllende Feld, jedes beizubringende Dokument, jedes Warten auf eine Freigabe kostet einen Teil der legitimen Antragsteller. Die Kennzahl, die diese Spannung zusammenfasst, ist die Dauer zwischen Anfrage und Entscheidung. Die Abwägung besteht nicht darin, Kontrollen zu streichen, sondern sie zu platzieren: im Hintergrund zu prüfen, was sich so prüfen lässt, einen zusätzlichen Beleg nur dann zu verlangen, wenn ein Signal es rechtfertigt, und die menschliche Prüfung den Akten vorzubehalten, die sie verdienen.