De reis van de klant

Het klanttraject duidt op de aaneenschakeling van stappen die een gebruiker doorloopt, van het eerste bezoek tot het gebruik van de dienst. Vanuit het oogpunt van risico laat het zich lezen als een reeks wrijvingen: elk in te vullen veld, elk aan te leveren document, elke wachttijd op een goedkeuring doet een deel van de legitieme aanvragers verloren gaan. De indicator die deze spanning samenvat, is de doorlooptijd tussen de aanvraag en de beslissing. De afweging bestaat er niet in de controles af te schaffen, maar ze te plaatsen: op de achtergrond controleren wat op de achtergrond kan, pas om een aanvullend stuk vragen wanneer een signaal dat rechtvaardigt, en het menselijke onderzoek voorbehouden aan de dossiers die dat verdienen.