Parcours client

El recorrido del cliente designa el encadenamiento de las etapas atravesadas por un usuario, desde la primera visita hasta el uso del servicio. Desde el punto de vista del riesgo, se lee como una sucesión de fricciones: cada campo que rellenar, cada documento que aportar, cada espera de validación hace perder una parte de los solicitantes legítimos. El indicador que resume esta tensión es el plazo entre la solicitud y la decisión. El arbitraje no consiste en suprimir los controles sino en situarlos: controlar en segundo plano lo que pueda serlo, pedir un documento adicional solo cuando una señal lo justifique, y reservar el examen humano a los expedientes que lo merezcan.