Percorso del cliente

Il percorso cliente designa la concatenazione delle fasi attraversate da un utente, dalla prima visita fino all'uso del servizio. Dal punto di vista del rischio, si legge come una successione di attriti: ogni campo da compilare, ogni documento da fornire, ogni attesa di convalida fa perdere una parte dei richiedenti legittimi. L'indicatore che riassume questa tensione è il tempo tra la richiesta e la decisione. L'arbitraggio non è sopprimere i controlli ma collocarli: controllare in secondo piano ciò che può esserlo, chiedere un documento supplementare solo quando un segnale lo giustifica, e riservare l'esame umano alle pratiche che lo meritano.